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      關于開展“文明從我做起”活動實施方案


      發布時間:2015/1/5    瀏覽人數:8158

      關于開展“文明從我做起”活動實施方案

       

      為打造“有責、合作、創新”的企業文化,建立“愛企、敬業、文明、誠信、安全、優質”的企業核心價值觀,不斷提高員工隊伍的整體素質,進一步樹立城鎮公交優質服務品牌,塑造文明公交形象,經公司研究,決定于2015年元月1日至2015年12月31日,在全公司開展以文明促管理、以文明保安全、以文明提服務的“文明從我做起”活動,實施方案如下:

      活動目標

      通過活動,實現以下目標:

      一、各級管理人員文明管理理念、管理能力進一步提高,管理工作更加科學化、規范化、精細化、人性化。

      二、駕乘人員文明素養明顯提高,主動服務意識不斷加強,積極為乘客營造文明和諧安全的乘車環境,乘客滿意度進一步提高,公司的社會認同度大幅提升。

      三、駕乘人員服務行為進一步文明規范:著裝規范、統一佩戴工號牌、微笑服務、使用普通話、服務用語文明、儀容儀表整潔大方、車容車貌清潔衛生,徹底杜絕重大惡性投訴事件,有責投訴下降20%。

      四、駕駛員文明駕駛、禮貌行車意識進一步提高,堅決杜絕重大事故和工傷事故,其它各類有責事故、安全違法違規率下降30%。

      五、企業形象顯著提高,各類媒體正面報道不少于5次。

      六、品牌建設進一步加強,結合活動,每個分公司要各打造1-2條文明示范線、5-6個文明行車示范崗和文明服務示范崗。

      組織領導

      公司各科室、分公司要充分認識此次活動的重要意義,把本次活動作為2015年全年乃至今后幾年的一項重點工作來抓。為了保障活動的順利展開和有效推進,公司成立以夏寧一為組長,潘東平、銀軍、任國明、黃蘇寧、林連石、浦益鋒為副組長,繆華、查峰、劉麗影、龔明珠、周永良、黃雪峰、吳榮華、王紅艷、周榮鋒、蔡偉忠、董榮寧、何建平、蔡勇、任軍、孫建華、李建華為組員的活動工作小組,全面負責本次活動的領導和協調工作,下設工作辦公室,設在公司綜合辦,由查峰任辦公室主任,具體負責本次活動的實施、督查等工作。

      實施步驟

      第一階段從2015年元月1日至2月28日,為宣傳發動階段。

      公司將于2014年12月底召開活動宣傳動員大會,對本次活動進行動員和部署,明確活動目的和要求;并于2015年元月初,結合公司實際工作,在全公司組織1次文明知識書面考試,以此統一全體員工思想認識。在此基礎上,要求各科室、分公司組織本部門員工舉行專門會議,就此次活動的目標、要求和舉措等進行廣泛的宣傳和發動,做到100%知曉,切實使全體員工充分認識到此次活動的重要性和必要性,全身心地投入到此次活動中來。同時充分利用手機短信、車載顯示屏、橫幅、展板等形式,大張旗鼓營造“文明從我做起”的濃厚活動氛圍,推動活動的全面展開。加強制度建設,在進一步完善現有規章制度、操作規范的同時,制定并出臺活動考核方案。

      第二階段從2015年3月1日至4月30日,為強基固本階段。

      在全面宣傳發動的基礎上,抓好全體員工的教育培訓工作:一是針對所有員工,結合““愛企、敬業、文明、誠信、安全、優質”的企業核心價值觀,舉辦文明知識講座,以提高全體員工的文明意識和文明素養;二是針對管理人員,組織文明管理研討會,進一步提高管理人員管理行為、管理方式的文明程度,做好全體駕乘人員的表率,促進管理工作不斷規范化、精細化、人性化,進一步提高城鎮公交管理水平;三是針對駕乘人員,要充分發揮每月1次例會的作用,結合活動要求,調整教育方法、豐富教育形式,重點對駕乘人員的文明禮儀、文明行車、文明服務進行教育培訓,不斷規范和提高駕乘人員文明行為能力;四是針對違規人員,設立每月1次幫教班,重點學習文明知識、操作規范以及公司的各項規章制度,學習結束后實施書面測試,以提高幫教成效;五是由各分公司推薦,組織駕乘人員開展1次文明知識競賽,對優勝者給予表彰和獎勵,以此激發全體駕乘人員加強學習,提升文明素質的熱情。

      第三階段從2015年5月1日至11月30日,為實施整改階段。

      在活動期間,活動領導小組要會同有關部門共同加強對一線營運服務的動態督查,做到公司督查與分公司自查相結合,形成齊抓共管的局面,及時查處、整改各類不文明行車行為和服務行為。建立和健全活動專項臺賬,細化考核項目,定期檢查。根據推進情況,綜合前一階段的考核評比結果,適時挑選1-2條文明示范線,推出文明行車示范崗和文明服務示范崗,對入選駕乘人員提高待遇,同時公開服務承諾,接受全社會的監督。也使其他駕乘人員學有榜樣,趕有目標,達到以點帶面,進一步推動活動的深化發展。

      第四階段從2015年12月1日至12月31日,為總結考評階段。

      在此階段,各科室、分公司要認真做好活動總結工作,依據考評標準,推選活動先進班組、先進個人上報活動領導小組;活動領導小組要對活動成果進行全面總結考評,依據考評標準和各部門的推薦,評選出活動先進集體和先進個人,上報公司,給予表彰獎勵;組織書面材料,向上申報品牌線路、品牌崗位稱號;做好總結工作,對經過此次活動檢驗,確有成效的做法和措施,加以提煉升華,形成長效機制。

      工作措施

      一、加強領導,強勢推進。公司上下要統一思想、提高認識、精心組織,扎實推進。活動期間,領導小組各副組長要明確分工,落實責任,及時掌握自己分管部門每周活動推進落實情況和工作部署情況,并在每周1次的組長辦公會議上進行匯報,確保領導小組對活動推進的全面掌控,能夠對存在的問題及時落實整改措施,對一些好的、有利于活動推進的做法及時予以推廣;同時,小組成員要每月1次,定期與駕乘人員代表座談,聽取駕乘人員對活動的想法和合理化建議,及時了解駕乘人員在活動中的思想動態,進一步提高駕乘人員對本次活動的認知度,確保活動深入推進。

      二、加強學習,提升素質。全體員工要不斷加強學習,通過培訓之時系統學、工作之中向先進學、工作之余自己學等方法,不斷豐富文明知識,提高文明素養。

      三、明確職責 落實責任。活動期間,各科室、分公司既要明確自身職責,又要相互協作一致,扎實開展工作:

      1、各級管理人員要不斷加強自身文明修養,規范自己的言行,樹立“以文明促管理”的管理理念,切實提高對一線的服務意識和能力,想一線所想,急一線所急,服務好、保障好一線生產;

      2、安全科要確立“以文明保安全”的安全工作意識,一是加大對駕乘人員文明駕駛、安全行車的教育培訓力度;二是強化上路上線動態監管力度,從嚴查處強行超車、截頭猛拐、隨意變道、超速搶秒、禁鳴路段隨意鳴號、斑馬線與行人非機動車爭行等不文明行為;三是加強對違反文明行車、安全行車駕駛員的幫教工作,形成幫教、跟查、再幫教的循環工作機制,切實提高幫教成效;四是加強自身文明建設,在對駕乘人員督查和幫教工作中,要注意方式方法的文明,切忌態度粗暴、語言生硬,導致駕乘人員反感,影響幫教、督查的成效;

      3、監控中心要充分運用3G實時監控系統,加大調看力度,每日調看數不少于營運車輛數的50%,重點監控駕乘人員不文明的行車行為和服務行為,并做好月度的統計分析工作,及時上報活動領導小組,責成相關部門落實整改;監控過程中,在注意收集駕乘人員不文明行為視頻材料的同時,也要加強對優質服務行為的收集,并一起整理成教育視頻,通過兩種行為更加直觀的比較,使得違規駕乘人員對自己的不文明行為有一個更深刻的認識,進一步促進他們提高文明行車和文明服務的意識;

      4、運調科在加強旅客流時、流量、流向調查,不斷優化線路、站點、班次設置,科學、合理、動態調配既有運力,強化營運效率,提高線路的運送能力,保證滿足旅客能舒適、及時出行需求的同時,一是要樹立“以文明提服務”的服務理念,進一步完善駕乘人員文明服務規范、文明服務用語,并加強對駕乘人員的宣貫培訓工作,不斷提高駕乘人員文明服務、規范服務的意識和能力;二是要加強對網絡輿情的監控、收集、整理和分析工作,及時上報活動領導小組,責成相關部門落實整改;三是要加強客服工作,在進一步完善文明規范的客服用語同時,加強客服人員的教育培訓工作,不斷提高客服人員的文明素質和工作能力,進一步提升客服人員安撫乘客、化解矛盾的能力與技巧,強化投訴回復的時效性,提升乘客的滿意度;

      5、機務科要加強對營運車輛狀況和車載設備的維護檢查,及時修理,確保維修質量,為一線生產提供扎實的保障;

      6、綜合辦公室要加強文明知識宣傳力度,活動期間及時捕捉文明行車、文明服務的典型事跡,做好宣傳報道工作,不斷濃厚活動氛圍;

      7、財務科要加強營運補貼的催收工作和公司資金管理工作,確保公司正常生產經營;

      8、各分公司作為本次活動的一線陣地,對活動的成效起著關鍵性的作用。因此,活動期間,各分公司:一是要結合本部門線路特點、人員特點、乘客特點,細化活動標準,制定切實可行的實施方案;二是分公司管理人員要明確“打鐵還須自身硬”的道理,首先確立起“文明從我做起”的思想理念,以文明來規范自己的一言一行,做到語言文明、行為文明、管理文明,當好全體駕乘人員的文明表率;三是積極配合安全科、運調科加強對駕乘人員文明行車、文明服務的教育培訓工作,提升駕乘人員的文明意識,特別是針對2015年開始實行的刷卡乘車不找零工作,要加強對駕乘人員的宣傳教育,確保駕乘人員用文明的言行做好對乘客的答復解釋工作;四是積極開展“自查自糾”工作,一查管理人員的不文明行為,通過管理人員之間互查、駕乘人員幫查來查找和糾正管理人員的不文明行為;二查駕乘人員的不文明行為,通過不斷加大上路上線動態檢查力度,從嚴查處和糾正駕乘人員不文明的服務行為和行車行為;五是開展有針對性的一對一幫教活動,針對個別文明意識薄弱,多次違規的駕乘人員,各分公司要指定專人,落實責任,開展一對一幫教工作;六是有意識地對一些線路、駕乘人員提高要求,針對性地實施培優,為分公司推出文明示范線路、示范崗位做好前期準備工作。

      四、嚴格考核,獎懲并重。一是活動期間,結合薪酬調整工作,設立月度活動專項獎勵,對發生不文明行為的員工,扣除其當月活動獎勵;二是繼續實施管理人員績效考核,并增加對文明行為的考核權重,對于績效考核多次處于末尾,經過教育,工作仍無起色的,予以調離管理崗位;三是繼續實施“星級”駕乘人員考核,同時輔以“末位待崗”制,對于年內發生不文明行車行為、服務行為累計達到3次及以上的駕乘人員下線待崗1-3個月,接受崗位教育培訓,提高思想認識,視其改進情況,決定再次上崗時間。

      五、黨建工會,保駕護航。活動期間,公司全體黨員干部要積極發揮模范帶頭作用,率先垂范,做好群眾的表率;黨總支要積極開展思想教育工作,引導全體員工樹立正確的世界觀、人生觀和“愛企、敬業、文明、誠信、安全、優質”的企業核心價值觀;加強黨建工作,把活動先進典型吸引到組織中來;公司工會要積極開展工作,及時了解員工的工作和生活,化解員工在工作、生活中遇到的困難,解決員工的后顧之憂,為活動的深入推進保駕護航,提供強有力的支持。

      公司號召,全體場站、駕乘、管理人員,凝心聚力、奮力拼搏、努力工作,圓滿完成活動各項目標任務,努力打造一個“乘客滿意、社會滿意、政府滿意”的城鎮公交。 

      江陰市城鎮公交有限公司

      二〇一四年十二月二十五日


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